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酒店培训资料ppt

  • 素材大小:3.12 MB
  • 素材授权:免费下载
  • 更新时间:2018-10-21
  • 素材类别:教育培训PPT
  • 素材格新贝彩票式:.ppt
  • 关键提要:酒店培训资料,酒店
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
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这是酒店培训资料ppt下载,主要介绍了客房清扫的准备;客房的清洁整理;服务用语;特殊情况处理;处理客人投诉,欢迎点击下载。

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酒店培训资料ppt

PPT内容

涞源职教中心 王志卫纲要酒店客房的日常标准礼貌用语 1. 在过道遇见客人问好统一用:早上好,中午好,晚上好! 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起,麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名,核实无误后才能开门。 3. 如果在打扫房间的过程中,客人回来,首先致歉“您好,XX先生/XX女士,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”如果客人说“可以”就继续清理,如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起,打扰咯!您需要的时候请与总台联系!” 4. 客人需要的物品酒店没有的,应先向客人致歉:“对不起XX先生\XX女士,您需要的物品我们酒店没有。” 5. 发现客人房间房门未关时,应打电话给客人,并讲“XX先生\XX女士,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!XX先生\XX女士这是您要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人,“先生\女士您好有XX先生\女士来访,你方便会客嘛?”如果客人同意,就可以把客人带到房间,如果客人不同意,就应讲“对不起,XX不在,有什么事情我可以帮您转达吗?” 8. 如果客人有什么问题,应耐心等待客人把话说完再回答,不可以中途插段客人飞话,如果没听清楚,应说|“XX先生/XX女士,不好意思麻烦您重复一遍好吗” 1、在梯厅口或楼道上遇到客人:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐 2、遇到客人入住楼面:您好,欢迎您的到来,请问您几号房间/让我带您去好吗? 3、当客人要求我们提供服务时:好的,请稍等。/请稍等,我马上就来。 4、若让客人久等:对不起,让您久等了。/很抱歉,耽误您时间了。 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时:对不起,让您失望了,但我正通过------/您看这样是否可以?对不起,我不清楚,但我可以马上去问明白再回复您。 6、进房为客人打扫房间:对不起,打扰了。请问现在可以为您整理房间吗?(客人不要打扫房间)打扰了,我等下再来,请您在需要时联系服务中心。(客人同意打扫房间)谢谢您,我会尽快的打扫完毕。 7、房间打扫完毕:先生/女士,您的房间已整理完毕,请问还有什么需要我效劳的吗? 8、退出房间时:您辛苦了,请您好好休息,再见。对不起,打扰您了,再见。 9、客人在梯厅口等候电梯(或时间较长)时:请稍等,电梯马上就到。 真对不起,让您久等了,现在是高峰期,电梯马上就到。 10、当电梯到达时:这边的电梯到了,请进,请慢走。/祝您一路顺风。 11、当客人提出退房时:请您到总台直接结帐,欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗?感谢您的光临。 12、当受到客人表扬时:谢谢您的表扬,这是我应该做的。您太客气了,我很乐意为您服务。 13、进房为客人开夜床:先生/女士,晚上好,请问现在可以为您做一下夜间小整理吗? 14、当客人拒绝开夜床:对不起,打扰您了,如果您觉得何时方便,请通知服务中心。这是今天的报纸,放在写字台上好吗?谢谢。 15、进房收取客衣:上午好,我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗?我们有加快服务,可以在四小时内取回,同时加收50%服务费。 16、发现衣物上有破洞(缺纽):先生/女士,请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ?先生/女士,您这件衣服纽扣掉了,如有备用,我们可以为您先钉上,好吗? 17、整理房间时,客人回房:先生/女士,您好,我正在为您清理房间,请问我可以继续吗?(不可以)那我先不打扰了,如您需要,请与我们服务中心联系。(可以)谢谢,请您先坐下休息,房间十分钟便可完成的。 18、当客人询问去×处时:您可以先到一楼大堂,然后在商场往右拐,再走十米便到了。 506房间在走廊的尽头,这边请。如您不介意,我愿与您前往/我可以带您过去,这边请。 19、行进中,需超越同行客人:对不起,我可以先过吗?谢谢。 20、工作时不小心损坏了客人的物品:真对不起,由于我的工作失误不小心损坏了您的东西,但我愿意承担赔偿。 21、将物品送入房间:您好,这是您要的××吗?我帮您放在桌上好吗? 22、打电话询问是否可以进房维修设备:先生/女士,您好,我是楼层服务员,请问我们现在是否可以进房维修××? 23、维修完毕后:先生/女士,××已修好,给您添麻烦了,谢谢,再见。 24、开单后请客人签字:先生/女士,您的消费金额是××元,请您在此签名,谢谢。 25、当客人遗失物品时:先生/女士,您先别急,我们会尽力帮您寻找,您可否告诉我们您最后看到是什么时候,在哪儿? 26、当客人提出批评时:先生/女士,谢谢您的提醒(指正)。这种事不会再发生,请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见(建议)传达给我们的领班,谢谢您。 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时:先生/女士(夫人),请慢慢来。/请别急,让我来帮助您好吗? 28、劝告、建议客人怎么做时:对不起,请您到吸烟处吸烟,好吗?/对不起,我们轻声交谈好吗?对不起,请您到大厅等候好吗?/对不起,请您到总台支付今天的房款好吗?您需要留言吗? 29、客人不小心损坏房间物品:我们希望您没有受伤,若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起,依据酒店的规定,可能还要您破费,谢谢您的理解。 30、查房是客人房间有物品少损:对不起,先生/小姐,耽误您的时间了,我们在检查时发现房间少了××,您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗?谢谢。情景模拟: 1、引客进房 背景:客人离开电梯,楼层服务员迎上前去表示欢迎 (面带微笑)先生,下午好,旅途顺利吗?是的,谢谢。欢迎您来到八楼,我是楼层服务员,有事尽管吩咐。 809房间在哪儿?先生,请往这边走。到了,请把您的房间钥匙给我好吗?我来为您开门。给你。(敲门通报,开门)请进。您觉得这间房怎么样?哦,这里感觉舒适并且安全,我很喜欢。拉开窗帘)这间房朝阳,能看到美丽的长城景色。是啊,多美的景色。(把房间钥匙递给客人)这是您的房间钥匙,赵先生,还有什么需要我做的吗?能告诉我这个房间的电话号码吗?房间的分机号同房间的号码是一样的,如有您有什么需要请拨8 非常感谢。别客气,希望您在这里会感到很愉快。再见。再见。 A:X先生/女士:您好,请问您住几号房,您能出示一下房卡吗? B:我没有房卡,房卡在朋友那里,您先帮我开门 A:很抱歉,我不能确认您的身份,为了我们住店客人的财产的安全,请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗?如该客人,并核对无误也可以为客人开门。 3、客人要求打扫房间 都已经快中午了,我住的房间还没有打扫好。对不起,我正准备把这间房打扫完了就去打扫您的房间。是吗,为什么我们的房间总是最晚的?对不起,我有10间房要打扫,如果没有特殊要求,我会依次打扫。那能提前给我打扫房间吗?当然可以,只要客人有要求,我们就会先打扫这些房间。有什么要求,您尽管告诉我们,我们会尽力满足的。您的房间号码是608吧?是的。您的房间半个小时后就能打扫好。谢谢别客气,真心希望您在这里住的愉快。 4.当你打扫时客人回来了怎么办? A:X先生/女士:您好,请问您住几号房间,您能出示一下房卡吗? B:好吧(客人拿出房卡给客房服务员,拿至门锁处试卡,绿灯,客房服务员把房卡还给客人) A:谢谢,现在方便继续为您打扫房间吗?如客人同意则尽快为客人打扫如客人不同意 A:好的,如您需要打扫房间,请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌,祝您入住愉快!再见(客房服务员退出给客人关上门,离开)门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名,核对宾客身份“对不起,请把您的全名告诉我好吗?”或“可以知道您的姓名吗?” 如是此房客人,“X先生/女士:对不起,由于您的房卡已过时失效,如果您需要续住请到总台办理相关手续” 如不是此房客人是其它房间客人则说:“X先生/女士这是XXXX号房,您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门,让客人进房,与客人道别,祝入住愉快!投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度,最终使客人满意。双重卖房怎样对待投诉?持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态:处理投诉的四大原则投诉处理的技巧服务的禁言附一:处理投诉时的常用客套话 1、我们当尽力而为,但我很难给您保证什么。 2、非常抱歉我们不能对此事负责,你应该把贵重物品寄存在接待处。 3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思。 4、很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。 5、很抱歉,但情况已如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排。 6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解。 7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。 8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗? 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 10、先生请别激动,让我来想办法。 11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。附二:如何回决客人的不合理要求 1、对不起,这件事我也无能为力。 2、很抱歉,我们不能办您所要求的新贝彩票事。 3、我们无法同意您的要求,实在对不起。 4、我希望能够替您办那件事,但我办不到。 5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的。 6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

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